МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ И КУРОРТОВ
КАБАРДИНО-БАЛКАРСКОЙ РЕСПУБЛИКИ

ПРИКАЗ
от 20 ноября 2013 г. № 4-КК

О ПРОВЕДЕНИИ СОЦИОЛОГИЧЕСКИХ ОПРОСОВ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ
ПАЦИЕНТОВ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩЬЮ В ГОСУДАРСТВЕННЫХ УЧРЕЖДЕНИЯХ
ЗДРАВООХРАНЕНИЯ КАБАРДИНО-БАЛКАРСКОЙ РЕСПУБЛИКИ

В соответствии со статьей 10 Федерального закона от 21.11.2011 № 323-ФЗ (ред. от 27.09.2013) "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации", с Постановлением Правительства Кабардино-Балкарской Республики от 18.01.2013 № 22-ПП "О Программе государственных гарантий оказания гражданам в Кабардино-Балкарской Республике бесплатной медицинской помощи на 2013 год и плановый период 2014 и 2015 годов" (в ред. Постановления Правительства КБР от 16.07.2013 № 204-ПП), в целях проведения мониторинга удовлетворенности пациентов качеством оказанной медицинской помощи в государственных учреждениях здравоохранения Кабардино-Балкарской Республики приказываю:
1. Утвердить:
1.1. Положение о проведении социологических опросов удовлетворенности пациентов медицинской помощью в государственных учреждениях здравоохранения Кабардино-Балкарской Республики (далее - Положение) согласно приложению № 1 настоящего Приказа;
1.2. Образец анкеты для изучения удовлетворенности пациентов медицинской деятельностью в государственных учреждениях здравоохранения Кабардино-Балкарской Республики согласно приложению № 2 настоящего Приказа.
2. Отделу контроля качества и безопасности медицинской деятельности осуществлять контроль за:
проведением мониторинга удовлетворенности пациентов медицинской помощью, оказанной в государственных учреждениях здравоохранения Кабардино-Балкарской Республики;
анализом претензий и предложений граждан по вопросам организации медицинской и лекарственной помощи в государственных учреждениях здравоохранения Кабардино-Балкарской Республики.
3. И.о. директора государственного казенного учреждения здравоохранения "Медицинский информационно-аналитический центр" Минздрава КБР обеспечить:
статистическую обработку результатов ежеквартальных социологических исследований удовлетворенности пациентов медицинской деятельностью, оказанной в государственных учреждениях здравоохранения Кабардино-Балкарской Республики, проводимых согласно утвержденному Положению;
предоставление сводных результатов в уполномоченный отдел по проведению мониторинга удовлетворенности пациентов медицинской помощью, оказанной в государственных учреждениях здравоохранения Кабардино-Балкарской Республики в срок до 20 числа, следующего за отчетным кварталом.
4. Контроль за исполнением настоящего Приказа возложить на заместителя министра здравоохранения и курортов Кабардино-Балкарской Республики З.М. Бгажнокову.





Приложение № 1
к Приказу
Министерства здравоохранения и курортов
Кабардино-Балкарской Республики
от 20 ноября 2013 г. № 4-КК

ПОЛОЖЕНИЕ
О ПРОВЕДЕНИИ СОЦИОЛОГИЧЕСКИХ ОПРОСОВ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ
ПАЦИЕНТОВ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩЬЮ В ГОСУДАРСТВЕННЫХ УЧРЕЖДЕНИЯХ
ЗДРАВООХРАНЕНИЯ КАБАРДИНО-БАЛКАРСКОЙ РЕСПУБЛИКИ

Предмет исследования

В целях создания устойчивой обратной связи во взаимоотношениях с пациентом, организации постоянного мониторинга результатов данного раздела работы, повышения персональной ответственности сотрудников учреждения за работу с обращениями граждан во всех структурных подразделениях необходимо организовать сбор социологической информации. Сбор осуществлять ежеквартально в процессе текущей работы организации здравоохранения.
Заполнение анкет для изучения удовлетворенности пациентов медицинской помощью в государственных учреждениях здравоохранения Кабардино-Балкарской Республики (далее - Анкета), форма которой утверждена приложением № 2 к настоящему Приказу, осуществляется на добровольной основе всеми желающими пациентами, получившими медицинскую помощь в амбулаторно-поликлинических и стационарных отделениях организации здравоохранения.

Требования к формированию выборочной совокупности

Анкетный опрос пациентов проводится в первые 3 - 5 дней месяца, следующего за отчетным кварталом, во всех структурных подразделениях государственных учреждений здравоохранения, участвующих в оказании медицинских услуг пациентам. Исследование выборочное. Объем выборочной совокупности составляет не менее 60 случайно отобранных респондентов при каждом опросе (для обеспечения выборочной совокупности, составляющей малую статистическую группу). С учетом требования качественного заполнения анкет и обеспечения заданной структуры опрашиваемых (мужчин - 40%, женщин - 60%; трудоспособного возраста: от 18 до 55 лет (женщины) и до 60 лет (мужчины) не менее 45% от количества опрошенных) общее число опрошенных должно превышать указанное число респондентов на 10 - 15 человек, т.е. должны быть опрошены 70 - 75 человек. Респондентами могут быть: в детских учреждениях - родители детей, получивших медицинскую помощь; в стационаре - лица, выписываемые из стационара; в поликлинике - пациенты, решившие проблему, послужившую причиной обращения ("законченный случай").
Чтобы не получить однотипные ответы, лица, привлекаемые к анкетному опросу, должны находиться в разных стационарных отделениях или лечиться у разных врачей поликлиники.

Порядок проведения анкетного опроса

Раздача и сбор анкет проводится специально выделенным в учреждении координатором (ответственным), назначаемым приказом руководителя государственного учреждения здравоохранения.
Координатором организуется оповещение населения о предстоящем проведении опроса общественного мнения в учреждении здравоохранения, проводится информационно-разъяснительная работа с пациентами, отводится специальное место для заполнения анкет и устанавливается защищенный от несанкционированного доступа ящик для их сбора.
Респондентам должна быть гарантирована анонимность опроса: заполнение анкет в специально отведенном помещении, самостоятельное опускание анкеты в закрытый ящик, проведение опроса с помощью сотрудников учреждения здравоохранения, не участвующих в оказании медицинской помощи опрашиваемому.
Сбор анкет осуществляется в течение 3 - 5 дней месяца. Анкеты предлагают выписывающимся стационарным больным и амбулаторным пациентам, решившим проблему, послужившую причиной обращения ("законченный случай").
К раздаче анкет пациентам привлекаются работники учреждения (координаторы), не участвующие непосредственно в лечебно-диагностическом процессе. В целях соблюдения анонимности опроса анкеты заполняются пациентами самостоятельно, в индивидуальном порядке (все указания по заполнению имеют четкие формулировки и приведены после каждого вопроса). Заполненные анкеты также самостоятельно опускаются в специально предназначенный для их сбора ящик.
Полнота и четкость заполнения анкет в требуемом количестве контролируется координатором.





Приложение № 2
к Приказу
Министерства здравоохранения и курортов
Кабардино-Балкарской Республики
от 20 ноября 2013 г. № 4-КК

ОБРАЗЕЦ АНКЕТЫ
ДЛЯ ИЗУЧЕНИЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПАЦИЕНТОВ
МЕДИЦИНСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ В ГОСУДАРСТВЕННЫХ УЧРЕЖДЕНИЯХ
ЗДРАВООХРАНЕНИЯ КАБАРДИНО-БАЛКАРСКОЙ РЕСПУБЛИКИ


Наименование Учреждение, проводящее опрос,
административно-территориального гарантирует полную анонимность.
образования (города, района): Ваши индивидуальные ответы огласке
_______________________________ не подлежат, ответы на вопросы этой
анкеты будут использованы для оценки
доступности и качества оказания
медицинской помощи в данном
учреждении здравоохранения для их
повышения

Наименование учреждения
здравоохранения
_______________________________



Просим Вас оценить условия оказания Вам медицинской помощи.
При заполнении анкеты в правом столбце обведите номер ответа, в наибольшей степени отражающего Ваше мнение.



1. Какова причина Вашего обращения в 1. Лечение
наше учреждение здравоохранения? 2. Обследование
3. Профосмотр
4. Диспансерное наблюдение
5. Оформление документов
6. Другое

2. Обеспечена ли открытость и 1. Да
доступность информации для Вас о сайте 2. Не в полном объеме
данного учреждения в 3. Не обеспечена
информационно-телекоммуникационной сети
"Интернет" и (или) на информационных
стендах учреждения, вывесках, указателях
(объем оказываемых услуг, информация о
правах пациента и законодательство,
регламентирующее деятельность
медицинской организации и т.д.)?

2. Пришлось ли Вам преодолевать 1. Да, очень существенные
какие-либо трудности организационного 2. Трудности были, но не
плана, чтобы попасть на прием/лечение в существенные
наше учреждение (ожидание очереди на 3. Нет, не пришлось
госпитализацию, запись на прием в
поликлинике, очереди в регистратуру,
отсутствие специалистов, очереди на
приеме и т.п.)?

3. Соблюдается ли в данном учреждении 1. Нет, прием врачом по записи
здравоохранения время приема у врача по не ведется
записи? 2. Запись организована, но прием
ведется без ее учета
3. Не всегда, иногда
ожидание приема по записи
задерживается до 1 часа
4. В основном да, ожидание
приема врачом по времени записи
не превышает 20 - 30 минут
5. Да, прием врачом
осуществляется согласно
времени записи

4. Как Вы оцениваете расположенность к 1. Очень высоко
Вам медицинского персонала нашего 2. Высоко
учреждения (внимательность, 3. Средне
заинтересованность, доброжелательность, 4. Низко
бескорыстие)? 5. Очень низко

5. Как бы Вы оценили отношение к работе 1. Очень высоко
среднего медицинского персонала 2. Высоко
(профессиональные навыки, 3. Средне
добросовестность, четкость выполнения 4. Низко
манипуляций и процедур, 5. Очень низко
дисциплинированность, ответственность и
пр.)?

6. Насколько комфортны для Вас, условия 1. Вполне комфортные
пребывания в нашем учреждении? 2. Средние
Санитарно-гигиеническое состояние, 3. Плохие
питание в стационаре, условия ожидания
приема в поликлинике и пр.)?

7. Что вы можете сказать о работе врачей 1. Доволен в высокой степени
нашего учреждения (профессионализм, 2. Вполне доволен
неформальное отношение к делу, 3. В среднем, нормально
адекватность методов диагностики и 4. Не доволен
лечения, искреннее желание помочь 5. Очень не доволен
пациенту, заинтересованность в
результатах)?

8. Как Вы можете оценить диагностические 1. Очень высоко
возможности учреждения и лекарственные 2. Высоко
препараты, используемые (в стационаре) 3. Средне
или назначаемые врачом поликлиники? 4. Низко
5. Очень низко

9. Довольны ли Вы результатами 1. Доволен в высокой степени
обращения/лечения в нашем учреждении 2. Вполне доволен
(решением проблемы, явившейся причиной 3. В среднем, нормально
обращения в поликлинику или 4. Не доволен
госпитализации и пр.)? 5. Очень не доволен

10. Как бы Вы в целом определили Ваше 1. Удовлетворен в высшей
отношение к работе нашего учреждения? степени
2. Удовлетворен в основном
3. Удовлетворен частично
4. В целом не удовлетворен
5. Совершенно не удовлетворен


Сведения о себе: возраст _____________
пол: муж./жен.
социальный статус _________________________
Ваши пожелания (на обороте)

Благодарим за участие!


------------------------------------------------------------------